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Ana gestiona su negocio de forma que va creciendo al ritmo marcado.

Ha creado un equipo experto y motivado que le ayuda con sus sugerencias a implementar técnicas que consiguen mejorar los resultados.

Ha empezado a tener presencia en redes sociales y suele tener una entrada de clientes muy buena, gracias a las campañas de promoción en estos canales.

Tiene un horario flexible que le facilita una buena conciliación familiar, y gana un sueldo bastante decente que le permite ciertos caprichos.

Sin embargo, hay algo que preocupa a Ana de manera insistente en las últimas semanas…

En una de sus redes sociales, concretamente en Facebook,  se están empezando a suceder las críticas poco amables de algún que otro usuario un tanto exigente e impaciente, y a Ana todo esto le está descolocando hasta tal punto que se plantea cerrar su página de empresa.

¿Te suena familiar esta situación? Si es así, quédate por aquí porque te voy a dar algunas claves para salir airoso/a de situaciones conflictivas en redes sociales. Veremos el modo de gestionar las críticas y mantener intacta tu reputación en el social media.

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Críticas en redes sociales: cómo gestionarlas

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Ana es uno de tantos casos de consulta en Fiservi al respecto de tratar crisis de reputación en redes sociales.

La mayoría de las veces no se da, ni por asomo, tal situación de riesgo a perder el buen nombre, pero los gestores de las cuentas se alarman y nos transmiten su preocupación.

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¿Hay que preocuparse entonces?

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Pues dependerá de si estamos haciendo o no las cosas bien, y me explico.

Si cumples tus compromisos con tus clientes, será bastante extraño recibir una crítica mala real, y sí bastante probable que estés lidiando con los llamados «trolls» de internet.

Si, por el contrario, tú o tu personal falláis en algún momento en cualquier eslabón de la cadena de ventas, entonces puede ser que te toque contentar a las voces poco aduladoras y solucionar satisfactoriamente la incidencia.

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Situación 1: identificando a los «trolls»

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El «troll» es un agitador en la red.  Tiene como única misión participar en comentarios de blogs, foros, redes sociales, y en cualquier otro espacio donde se permita la participación, creando mensajes provocadores que pueden o no tener relación con el hilo central, pero que pueden llegar a despertar la sospecha del resto si el sujeto es «experto» en argumentar de manera convincente.

Hay algo «bueno» en la participación de los «trolls», y es que su presencia, en la inmensa mayoría de las ocasiones, se detecta rápido y se ignora. Tarde o temprano acaban abandonando y centrando sus esfuerzos en otros lugares.

No hay que preocuparse en exceso. La propia comunidad se encarga de hacerle el vacío y de apartarle rápido de la conversación.

Pero, ¿qué ocurre si el «troll» en cuestión arremete contra la marca con argumentos sólidos?

También sucede. Suelen darse estos casos con empleados despedidos que buscan venganza o clientes tóxicos que no consiguieron su propósito (algún descuento inasumible, por ejemplo). Si visitas portales de reseñas de establecimientos hoteleros y prestas un poco de atención a los comentarios, te darás cuenta de este tipo de críticas maliciosas provenientes de clientes con escasa intención de dar su brazo a torcer ante situaciones provocadas, muchas veces, por ellos mismos para poner a prueba el buen hacer del personal del hotel o restaurante.

Lo mejor es rebatir con argumentos consistentes, pero una sola vez, no alargando la conversación más de lo necesario. Es bueno pensar bien el discurso y la demostración de los hechos para dejarle sin armas con las que volver a atacar.

Siempre habrá público escéptico que le otorgará el beneficio de la duda, pero te aseguro que la gran mayoría sabrá distinguir un ataque injustificado de uno apoyado en explicaciones concluyentes.

En estos casos se impone la tranquilidad, y la paciencia, para dejar pasar la tormenta.

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Situación 2: situación de descontento real y dura crítica

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Somos humanos, y fallamos.

De forma individual podemos cometer errores, o no, pero cuando en el proceso de venta intervienen varias personas la posibilidad de error se multiplica exponencialmente.

¿Qué hacer? En cuanto se tenga conocimiento del fallo producido, abordar la solución INMEDIATAMENTE.

Si llegamos tarde y ya se empieza a escuchar el eco del cliente en cuestión, ser rápidos y resolutivos resulta imprescindible para no dejar abrirse una brecha demasiado ancha.

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NUNCA borrar un comentario negativo.

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No escondas las críticas.

¿Sabes…? Todavía no se ha fundado una empresa en la que no lleguen, por una u otra vía, quejas de clientes.

Es más probable encontrarse el caso de negocios con un porcentaje altísimo de clientes felices, y es en esos casos en los que los potenciales clientes valoran esas críticas negativas de un modo diferente: clientes intransigentes, intenciones de hacer daño, etc.

No borres un comentario negativo sobre tu servicio. No por resultar sospechoso ante tu audiencia, sino porque con esto estarás empeorando el malestar de ese cliente en cuestión y tratando de ocultar una bola de nieve que se hará cada vez más grande si no tomas medidas.

Responde, primero de todo, agradeciendo que dediquen un tiempo a contarte su descontento y, segundo, valorando su amabilidad. Con este gesto empiezas mostrando «bandera blanca», y no por rendición precisamente sino por voluntad de diálogo y de solución.

Estudia atentamente su mensaje de crítica. Tu cliente, probablemente, lo publicó en caliente y sin pensar mucho sus palabras, o tal vez lo hizo tras verse indefenso realmente. Aprende a distinguir una opinión meditada de una vertida como consecuencia de un momento de ira.

Sé tú la persona que ponga sentido común. Posiblemente, tras tu respuesta exista mayor voluntad de colaborar por parte de tu cliente. Ábrete al diálogo y muestra disposición a solucionar de forma rápida y satisfactoria. No hagas sentir a tu cliente que sale perdiendo. Su dinero está en juego, y muchas veces su orgullo también. Trata con tacto y delicadeza la situación.

Aborda el error con voluntad de repararlo pero anteponiendo el sentido de la autocrítica. La práctica totalidad de las personas aceptan/aceptamos el error como algo intrínseco a la persona, valoramos el perdón y no vamos más allá. No negativices ni pienses de modo catastrófico antes de tiempo.

Cuando todo se haya solucionado, invita a tu cliente de forma amable a cambiar su comentario.

Recuerda: NO está obligado a retractarse, si lo hace bienvenido será. En el peor de los casos, además de su apreciación negativa, también quedará constancia de tu profesionalidad, y eso es lo que finalmente se acaba valorando.

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Y si no hay posibilidad de hacerle entrar en razón…

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También puede darse el caso de tratar con clientes que, no contentos con hacer público su enfado, acaben mostrándose inflexibles y dispuestos a dejar nuestro nombre por los suelos.

Déjame decirte algo: una vez has hecho pública tu intención de solucionar la incidencia y has puesto sobre la mesa todos tus recursos (humanos, logísticos, económicos, etc.) para compensar del error , la pelota está en el tejado del cliente; dependerá de él devolverla o no.

No te castigues, esto a veces ocurre.  Lamentarte te desgastará demasiado, y no arreglará nada.

Coge fuerzas y sigue adelante. Tus clientes merecen tu mejor versión: la optimista; la que busca hacer las cosas bien cada día y aprende del error, viéndolo como una oportunidad de mejora.

Transmite ese optimismo a los miembros de tu equipo, ellos son la pieza clave para que toda la maquinaria funcione.

Espero que estos consejos te ayuden.  Si tú has tenido que vértelas con situaciones de este tipo me gustaría que las compartieras. Tu experiencia y punto de vista son especialmente valiosos para nosotros.

Y recuerda que si buscas un experto que gestione por ti las críticas negativas en redes sociales, desde Fiservi podemos ayudarte a encontrarlo entre los mejores profesionales del sector.

Que tengas un feliz día.

 

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