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A lo largo y ancho del blog hemos ido abordando la problemática de la falta de ventas en un negocio digital. 

En el cien por cien de los casos la enfocamos desde la perspectiva de un espacio para la venta útil, seguro y eficiente, completamente operativo para su función.

Hoy daremos un paso más allá, pues no todo en la venta tiene un sustrato puramente técnico, sino que lo experiencial cobra un enorme protagonismo, tal vez el más importante.

De ahí que el post de hoy esté pensado para hacer de tu tienda online y/o web de servicios un entorno de plena satisfacción para los usuarios.

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La clave: estar atentos a todo el proceso de compra

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Muchas personas creen que el proceso de compra comienza cuando el potencial cliente llega a la web y/o tienda online y tiene el poder de decisión, y que acaba cuando se recibe el producto o servicio.

Esto no es tan “simple”, ya que el proceso de compra tiene su inicio justo en el momento en el que el potencial cliente detecta que tiene una necesidad y se plantea buscar opciones para poder cubrirla conforme unas expectativas que variarán en función de muchos factores personales.

Y acaba bastante tiempo después del pago y recepción del pedido online.

Si queremos vender más, obviamente debemos comenzar cuidando cómo y de qué manera nos presentamos en la red.

Cuando el usuario busque soluciones para sus problemas, se decantará por aquellos portales capaces de ofrecerle suficiente información, detallada y bien explicada.

Sería conveniente que en esta fase encontrara una cantidad de datos capaces de reclamar su atención. El SEO se encargará de posicionar la web para que el mensaje de atracción no caiga en saco roto.  Posteriormente, una técnica como el copywriting ayudará a llevar a cabo un mayor número de conversiones.

El usuario necesitará navegar por un sitio que le inspire confianza y que sea capaz de seguir aumentando su interés.

Reclamos convincentes, un argumentario perfecto y minuciosamente diseñado, detectar ciertas garantías a la compra, etc. irán creando un pensamiento positivo y llamarán más fácilmente a la acción.  

Una transacción rápida, una entrega conforme los plazos establecidos, así como unos canales de comunicación abiertos permanentemente y a plena disposición, completarán una primera fase, crucial para obtener la aprobación del cliente.

Entramos a continuación en una etapa decisiva para conseguir la plena satisfacción.

Cuando el cliente recibe el pedido y utiliza el producto o hace uso del servicio, puede suceder que se encuentre plenamente satisfecho y conforme, o necesitar una reparación por haberse frustrado en algún momento.

¿Qué puede ocurrir?

– El producto/servicio puede ser completamente distinto a lo que se ofreció

– El producto puede llegar incompleto

– El producto puede recibirse roto o defectuoso

– El producto/servicio puede no funcionar como se esperaba, presentar deficiencias a nivel técnico, trabarse en alguna parte de su uso, etc.

– El producto/servicio puede, finalmente, no satisfacer la necesidad del comprador.

En ese momento necesitará nuevamente de nosotros. El proceso de compra, como vemos, no acaba.

Si actuamos con eficacia todavía estaremos a tiempo de lograr una experiencia de compra positiva.

En cambio, si no podemos cubrir su nueva necesidad, crearemos una percepción negativa, y perderemos la ocasión de una nueva compra y, aún peor, veremos esfumarse la posibilidad de una recomendación.

Una experiencia de compra positiva puede mejorar la reputación, en el sentido de obtener opiniones a favor.  Los clientes pueden, o no, dedicarnos unos minutos para valorar nuestro sitio y, de este modo, ayudar a otros usuarios a tener más argumentos.  Pocas veces se esforzarán en resaltar lo bueno.

En cambio, si la experiencia ha sido poco satisfactoria, sí es más probable que inviertan un tiempo en aportar todos los detalles de la compra y cooperar en construir una reputación del todo negativa.

Nunca, repito, NUNCA debemos olvidar que la compra es una suma de necesidad, atracción,  confianza y satisfacción.  Si la cadena se rompe de continuo en alguno de los eslabones será muy difícil sostenerse en el mercado.

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El proceso de compra es largo y complejo

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Conocer, primero, cómo es nuestro cliente ideal para entender sus necesidades en un primer momento, y controlar exhaustivamente después todas las fases, nos permitirá estar preparados para resolver cualquier incidencia con rapidez y sin dejar manchada nuestra reputación.

Y tú, ¿te has encontrado alguna vez con una situación problemática en tu negocio? ¿Cómo la has resuelto? ¿Qué opinas sobre conocer y supervisar todo el proceso de compra para obtener la máxima satisfacción del cliente?

Gracias, de antemano, por aportar tu experiencia y puntos de vista.

Que tengas un feliz día.  

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