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Tan importante es gestionar las ventas en una tienda online como resolver adecuadamente las devoluciones, y hoy veremos cómo hacerlo.

Una devolución bien gestionada puede aumentar la confianza en la marca, al demostrar su destreza a la hora de resolver incidencias.

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En una tienda electrónica no solo se producen ventas.

La llegada de correos electrónicos notificando defectos, roturas o equivocaciones (por cualquiera de las partes) es un hecho que, tarde o temprano, se hará patente.

Las devoluciones en una tienda online son una circunstancia completamente normal, y dependiendo del volumen de ventas puede ser algo que se presente incluso a diario.

Ante esta circunstancia hay que estar preparados para actuar con capacidad y conseguir que el cliente siga estando a nuestro lado. De cómo respondamos ante situaciones de tal naturaleza dependerá seguir manteniendo una imagen de marca seria y eficiente.

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Que alguien quede descontento con nuestra mercancía no es algo insólito

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Hay muchos motivos para recibir la solicitud de devolución de un pedido, pero normalmente una devolución se produce por alguna de estas causas:

  • UNA ELECCIÓN EQUIVOCADA. El cliente piensa que el producto encajará con sus necesidades y tras recibirlo comprueba todo lo contrario. Las devoluciones, en estos casos, suelen conllevar el cambio por otro producto idéntico (de diferente talla o color, por ejemplo) o similar.
  • RETRACTACIÓN. Tras realizar el pedido, el cliente decide no seguir con el mismo y solicita su anulación/devolución. Aquí no hay cambio posible y se pide el reintegro de todo lo pagado.

Este es un caso minoritario pero también se da, sobre todo en compras de productos que atraen mucho y que generan un gran impulso (ropa, perfumería y cosmética, viajes, etc.). Algunas marcas han fomentado esta práctica, al abanderar una filosofía basada en el «Si no te convence, te devolvemos tu dinero».

  • DECEPCIÓN. Una vez recibido el producto, este se ve de manera muy diferente a como se mostraba en la web, por lo que no convence.

En este caso, las devoluciones se producen porque el diseño, el tamaño o los materiales de fabricación no convencen lo suficiente. A veces se considera que el producto es de una calidad inferior a la esperada y que su precio no es el que le corresponde.

La falta de información (descripciones pobres y número de imágenes insuficiente) suele estar detrás de este tipo de devoluciones.

  • LA MERCANCÍA SE MALOGRA EN EL CAMINO. El producto llega a manos del cliente presentando roturas o desperfectos.

En toda la cadena de manipulación de los pedidos (almacén, transporte y sus correspondientes transbordos) suelen producirse errores humanos (almacenaje inadecuado, caídas, tratamiento incorrecto de mercancía delicada) que podrían evitarse, muchos de ellos, si se identificara claramente qué tipo de producto se está manejando.

La solución: indicar en el exterior de los paquetes que se trata de mercancía muy frágil y dar instrucciones sobre el modo de transporte más adecuado: no volcar, no apilar a más de una determinada altura, etc.

Optar por un servicio de transporte especializado evita muchas veces que se produzcan devoluciones por esta causa.

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Gestionar las devoluciones en una tienda online

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Aunque seamos profesionales y vendamos productos o servicios, a la vez somos clientes.

Seguro que en ese rol nos hemos encontrado alguna que otra vez con una situación de descontento con un proveedor, y como bien sabemos, las tiendas intentan solucionar el asunto de la devolución de diferente modo y dependiendo de su propia política de devoluciones.

En el comercio electrónico sucede igual. Las tiendas online suelen, la mayoría, aportar distintas soluciones en función de los motivos que han llevado al cliente a devolver la compra y, sobre todo, dependiendo de su grado de responsabilidad.

Recuerda: Una devolución (normalmente) se enfoca de un modo si el cliente ha sido el culpable del error, y de otro si la responsabilidad recae directamente sobre la tienda online.

Independientemente de la causa, una devolución nunca es una situación cómoda, y puede ser el origen de importantes disputas. Así que, lejos de echarse a temblar, en estos casos se imponen estas máximas:  tranquilidad y sentido común; transparencia; compromiso; buena voluntad.

Veamos todo con más tranquilidad.

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[tweetshare tweet=»Para una e-commerce, gestionar una devolución es mucho más determinante que vender. Mira cómo hacerlo correctamente. » username=»Fiservi_es»]

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# Tranquilidad y sentido común

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Como ya te he comentado antes, una devolución es una situación que entra dentro de la dinámica de un comercio. Hay que estar preparado para ello.

NO se hunde el mundo, lo mejor es permanecer tranquilos para poder reflexionar con más lógica y mantener siempre una voluntad de diálogo.

Cierto es que la primera devolución marca un momento importante y muchas veces crea cierta confusión, ya que es una situación con la que uno no se ha encontrado antes, pero estar preparado es un recurso que facilita mucho el hecho de afrontarla con la mayor naturalidad posible.

No te pongas en lo peor antes de que te encuentres con una devolución complicada, la mayoría de las veces todo transcurre con absoluta normalidad, y si se actúa bien puede llegar a reforzar el vínculo entre la tienda y el cliente.

No todas las devoluciones son iguales, porque los motivos (como hemos visto) son bien distintos unos de otros. Tampoco las personas actuamos igual en idénticas situaciones; algunas nos tomamos un mismo suceso de manera completamente distinta al resto.

El cliente puede llamarnos o escribirnos enfadado, escarmentado por otras experiencias o con actitud de colaborar y resolver de buena manera la incidencia, lo que significa que no siempre lo tendremos igual de difícil o de fácil.

De las dos partes, quien tendrá que mostrar primero serenidad es la propia tienda, porque es la que más tiene que perder: su reputación.

Es un hecho irrefutable, los clientes llegan y se van, pueden campar a sus anchas por toda la red y comprar tranquilamente. Aunque resulten conflictivos o de trato difícil, a los clientes nadie les juzgará por encima de su capacidad económica; sin embargo, la marca ha de tener cuidado porque se mueve en una cuerda floja donde el mínimo traspié le puede costar un disgusto.

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# Transparencia y compromiso

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Si ha habido un error, por descontado hay que admitirlo.

En las ventas, además de la correspondiente disculpa, lo que se aprecia realmente es detectar la voluntad sincera de aportar una solución.

Llegado el caso debes ser completamente transparente con tus actuaciones. Informa del paso a paso, de cómo vas a proceder para reparar el error. Si actúas con plena honestidad serán muy pocos los casos en los que una queja de un cliente llegue a más.

Y, por descontado, tendrás que cumplir sí o sí con tu compromiso.

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# Buena voluntad

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Esta actitud es imprescindible para que no se atasque la situación más de lo deseable.

Se dice que dos no pelean si uno no quiere; si la tienda muestra una disposición permanente por solucionar de forma satisfactoria la devolución no habrá cliente tozudo que se resista.

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Objetivos a seguir ante una devolución

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Primero de todo, conocer las causas. No es tanto buscar «culpables» sino saber hacer ver a cada parte su parte de responsabilidad.

¿Tiene mi tienda online buenas imágenes que dejan ver perfectamente los productos? ¿He descrito suficientemente las características de mi catálogo? ¿Me preocupé de indicar que se trataba de mercancía frágil? Si nada en mi tienda ha fallado, ¿qué motivos expone mi cliente para devolverme el pedido?

Estas son algunas de las preguntas que tendremos que respondernos para poder orientar la mejor solución para ambas partes.

Conocidas las causas, hay que saber ser resolutivo, y manejar la situación con mucho tacto.  No siempre seremos nosotros los culpables de la devolución, por lo que en esos casos habrá que dejarlo claro pero sin perder amabilidad.

El principal objetivo de una devolución es dejar nuestra marca y reputación intactas

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Una devolución no tiene por qué ser más complicada que un pedido

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La única diferencia entre un pedido ordinario y una devolución es el tiempo que transcurre hasta que el cliente dispone definitamente de su producto.

Para aliviar en parte las peores consecuencias que podrían derivarse de la mala gestión de un pedido es importantísimo disponer de una política de devoluciones que deberá estar siempre a disposición del cliente. Sería recomendable incluso añadir un apartado previo a la confirmación de cada pedido en el que se consintiera y aceptara dicha política.

De este modo se dejan bien claras las condiciones fijadas por la tienda, las cuales el cliente asume a la hora de realizar cualquier compra o contratación.

Con esa normativa interna nos guiaremos siempre. Y es importante también mantenerla actualizada, informando de la obligación del cliente de mantenerse informado de los posibles cambios implementados.

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¿Qué soluciones podemos ofrecer a una devolución?

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1.- Cambio por otro artículo

Suele ser la práctica más habitual. Preferencia de otra talla, color o tamaño; necesidad de cambio a un producto con mejores prestaciones, etc.

Dependiendo de la política de devoluciones establecida por la tienda se procederá al envío del nuevo producto, cobrando o asumiendo los gastos derivados del transporte.

2.- Reembolsando todo el importe.

Como ya he mencionado anteriormente, algunas marcas han adoptado la filosofía de la devolución sin justificación alguna por parte de sus clientes. Esta medida no está exenta de picaresca, pero esto es algo con lo que ya cuentan estas multinacionales.  Lo que está claro es que no todas los negocios pueden asumirlo.

3.- Ni cambio ni reembolso: un vale para comprar en otra ocasión

Cuando no hay sustituto posible y la devolución íntegra del dinero no se contempla, una medida (para muchos discutible) es entregar un vale por el importe gastado que da derecho a una futura compra.

Es una táctica que garantiza que el comercio siga teniendo esa venta asegurada; sin embargo, hay quien rechaza esa alternativa por considerarla poco respetuosa con el cliente. Lo que resulta evidente es que si la tienda opta siempre por esta salida, porque así lo ha establecido en sus condiciones de venta, el cliente debe contar con que suceda esa posibilidad.

Optar por el vale no es ni la mejor ni la peor de las medidas. En mi opinión, si se impone este método, al menos que no se ponga una fecha límite para dejar cierto margen de actuación y que el cliente no se sienta tan atado.

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Conclusiones importantes al respecto de las devoluciones en una tienda online

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Que se produzcan devoluciones NO implica necesariamente que se estén haciendo las cosas mal.

Una devolución es tan solo la consecuencia directa de comercializar un producto o un servicio. No es una situación del todo cómoda, pero puede servirnos de excelente aprendizaje, ya que nos puede ayudar a detectar deficiencias sobre las que trabajar.

No siempre vamos a ser los responsables de que una venta deje descontento a un cliente, pero queda claro que sí lo seremos si no somos capaces de aportar una solución y de estar la altura de las circunstancias.

Para gestionar correctamente las devoluciones es imprescindible contar con un buen manual operativo y con un equipo especializado.

Estas son dos de las características que distinguen a los buenos negocios. Una rápida y precisa actuación, unida a un soporte a la altura, proporcionan la tranquilidad suficiente de la cartera de clientes y despiertan la confianza de nuevos. La mejor empresa no es solo la que más ventas tiene, sino la que añade un enfoque de profesionalidad, seriedad y transparencia en todos y cada uno de sus procedimientos.

Todo comercio debe protegerse suficientemente ante las posibles diferencias originadas tanto de la venta de sus productos como de las posibles devoluciones. Redactar una política propia de ventas y de reintegros/cambios/devoluciones dejará bien marcadas las bases que regirán todas las situaciones.

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Como empresa, ¿cómo gestionas tu política de devoluciones? Y como cliente, ¿qué consideras más importante a la hora de atender una devolución?

Gracias, como siempre, por aportarnos tus experiencias y puntos de vista.

Feliz día,

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